หน้าแรก / เว็บบอร์ด / ทั่วไป

ขอความคิดเห็น

5 ม.ค. 2557 โดย: jo
เรื่องมีอยู่ว่าผมทำงานโรงแรมหาดกมลาหน้าที่ขับรถ วันหนึ่งได้ส่งแขกหาดป่าตอง เมื่อถึงป่าตองสิ่งหนึ่งที่ต้องทำคือต้องถามแขกคือจะให้รถโรงแรมมารับกลับหรือไม่ แขกบอกว่าจะให้มารับตอนเที่ยงคืนครึ่ง แต่ผมบอกแขกว่ารถโรงแรมสามารถมารับได้แค่สี่ทุ่มครึ่งเท่านั้น(เป็นนโยบายของโรงแรม)แต่ผมเห็นใจแขกเพราะอยากให้อยู่ป่าตองนานๆ เลยรับปากแขกว่าผมจะมารับตอนห้าทุ่ม ผมถามแขกว่าคุณโอเคไม่มารับตอนห้าทุ่ม แขกตอบว่างั้นไม่เป็นไรจะหารถกลับเอง พอผมกลับถึงโรงแรมไดัแจ้ง gsaว่าแขกจะหารถกลับเอง แล้วผมออกเวรตอนสี่ทุ่มตรง ปกติเลิกห้าทุ่ม ลาโอทีหนึ่งชั่วโมง แต่ผมกลับแล้วแขกได้โทรหา gsaว่าฉันจะกลับตอนห้าทุ่มตรง gsaบอกแขกว่าไม่มีคนขับรถแล้วตอนนี้ และเลยสี่ทุ่มครึ่งแล้ว แต่แขกกลับบอกgsaว่าผมได้รับปากแล้วว่าจะมารับตอนห้าทุ่มตรงได้ การรับปากของผมนั้นเป็นการรับปากเฉพาะตอนนั้นเท่านั้นเวลานั้นเท่านั้น ตแต่แขกได้ปฏิเสธสิทธ์ไปแล้ว พอวันถัดมาหัวหน้าเรียกพบพร้อมยื่นเอกส่ารใบเตือนทันทีพร้อมหักเซอร์วิสห้าสิบเปอร์เซ็นต์ โดยให้เหตุผลว่าผมทิ้งแขกและละทิ้งหน้าที่ ผมพยายาทให้เหตุผลว่าผมได้รับปากว่าจะมารับตอนห้าทุ่มจริงแต่แขกไม่เอาเอง ถ้าแขกตกลงกับผมแต่แรกว่าโอเคมารับตอนห้าทุ่มตรง แล้วผมไม่ไปรับนั้นแหละครับ ผมผิดเต็มๆ แล้วจะเซ็นต์ใบwarning ให้ทันที แต่หัวหน้าไม่รับฟังกลับส่งใบ warning ไปให้ฝ่ายบุคคล แถมฝ่ายบุคคลรับลูกด้วย อย่างนีัคิดว่าผมผิดหรือไม่ ใครรู้ช่วยบอกทีครับ

แสดงความคิดเห็น
หมายเหตุ :
  1. โปรดงดเว้นการใช้ข้อความดังต่อไปนี้
    • การใช้คำหยาบคาย
    • ดูหมิ่น หรือกล่าวหาให้ร้ายผู้อื่น
    • การพาดพิงถึงบุคคล หรือศาสนา
    • ลงโฆษณาประกาศสินค้าและบริการ
    • ข้อความที่กระทบถึงสถาบันสูงสุดอันเป็นที่เคารพ
    • หรือข้อความที่ทางทีมงานเห็นสมควรว่า ไม่เหมาะสมในการแสดงบนเว็บไซต์
  2. ทุกประโยคในการแสดงความคิดเห็นไม่เกี่ยวข้องกับผู้ดำเนินการเว็บไซต์ และไม่สามารถนำไปอ้างอิงทางกฎหมายได้
  3. ทีมงานเว็บมาสเตอร์ขอสงวนสิทธิ์ในการลบข้อมูล โดยไม่แจ้งกล่าวเตือนล่วงหน้า
ความคิดเห็นที่ 13
จัดนอกรอบ 555 ขู่มันเลย มันไม่ตายก็***ตาย คิดเลวๆได้ใจ ******้ย
ความคิดเห็นที่ 12
ฟ้องไปเลยครับ ถ้าเราไม่ผิดจัดให้เต็มไป หรือไม่ก้อหางานใหม่แล้วจัดนอกรอบให้มัน อย่าได้แคร์ใครครับไม่ได้ขอมันกิน ยิ่งพวกหัวหน้ายิ่งตัวดี ขี้ข้าเค้าทั้งนั้นสำเหนียกกันซะบ้าง
ความคิดเห็นที่ 11
หากวิเคราะห์เหตุการณ์ลักษณะดังกล่าว ปัญหาส่วนใหญ่มักเกิดจาก



" MISCOMMUNICATED, หรือการผิดในเรื่องการสื่อสาร







ดังตัวอย่าง ( สมมุติ )



พนักงาน : นอมอลลี่ เดอะ ชัทเทิ่ล วิล บี ลาสท์ พิค อัพ แอท เท็น

ไอ วิล พิค อัพ ยู อีเลฟเฟ่น โอคล๊อค โอเค๊ ?



แขก : แธส โน พร๊อบเบล็ม







บางครั้ง การตอบแบบนั้นของแขก จะหมายถึง "ถ้างั้นไม่เป็นไรฉันเกรงใจ" หรือ " ฉันโอเคกับเวลาที่ปรับเปลียนนั้น "



ซึ่งปัญหาในการสื่อสาร ประมาณนี้จะเกิดขึ้นบ่อยๆในลักษณะ คำตอบแบบ No problem เพราะในการตีความของแต่ละชาติอาจจะต่างกัน



ถึงแม้ว่าเหตุการณ์จริงจะเป็นอย่างไร ผมไม่ทราบ แต่ขอเคารพในข้อมูล และมั่นใจว่าเจ้าของกระทู้หวังดีจริงๆและได้ตั้งใจสื่อสารแบบนั้นจริงๆ



แต่สิ่งที่บอกไป อาจจะไม่ชัดเจน อาจจะเป็นเรื่องของภาษาที่อาจจะเข้าใจผิดพลาดกันได้ ซึ่งสิ่งนั้นเราเรียกว่าเป็น " Error Communication "







ในหลักของการบริหารโรงแรมที่ได้มาตรฐาน แน่นอนว่าเบื้องต้นต้องให้เกียรติและเชื่อลูกค้าไว้ก่อน หลังจากนั้นมาสอบสวนพนักงาน ฟังและหาทางวิเคราะห์อย่างเข้าใจปัญหาอย่างถ่องแท้ หากเป็นการตั้งสมมติฐานว่าอาจจะผิดพลาดในเรื่อง ความเข้าใจในเรื่องการใช้ภาษาสื่อสาร ก็อาจจะตักเตือนให้ระมัดระวังด้วยวาจา และจัดคอร์สฝึกอบรมเพิ่ม พร้อมทั้งหาทางป้องกันมิให้เกิดขึ้นอีกครั้งในอนาคต









หากผมจะแนะนำในการแก้ปัญหาแบบโรงแรมชั้นนำระดับโลก ในเหตุการณ์ดังกล่าว ต้องมีใบ Pick Up and Transfer ในการควบคุมจำนวน และเวลานัดหมายที่ชัดเจน



ลงวันที่ เวลา สถานที่นัดรับ (เบอร์ห้อง ชื่อ) จำนวนคน ลายเซ็นของแขก ชื่อพนักงานที่จะมารับ และเบอร์โทรติดต่อกรณีฉุกเฉิน ( ให้ลูกค้าเก็บหนึ่งใบพนักงานมี1 ใบ) ทำใบเล็กๆก็ได้จะได้ประหยัด



ผลดี

1. มีความชัดเจนได้มาตรฐาน

2. ควบคุมและตรวจสอบการใช้รถได้

3. เพื่อความปลอดภัย เนื่องจากพนักงานสามารถตรวจสอบได้ว่าเป็นลูกค้าของเราจริงใหม





นั่นคือการบริหารจัดการโรงแรมแบบมืออาชีพ



ดังนั้น ในฐานะของเราที่เป็นพนักงาน ผมไม่แนะนำให้ไปฟ้องศาสลแรงงาน เรามีแต่เสียกับเสีย หรือได้ไม่คุ้มเสียครับ ไม่แนะนำ



อาจจะต้องปลงในเรื่องการตัดสินใจในการบริหาร หรือหากการลงโทษไม่ร้ายแรงมากก็ " ยอมรับ เพื่อการปรับปรุง "



ดังนั้น ผมยังยืนยันแนวคิดเรื่อง " แขกคือผู้ที่ถูกต้องเสมอ " สำหรับธุรกิจโรงแรม



อยู่ที่ว่า แต่ละที่จะมีวิธีการป้องกันจุดเสี่ยงในเรื่องความผิดพลาดได้ดีแตชค่ไหนเท่านั้นเอง



ขอให้โชคดี และพัฒนาตนเองเรื่อยๆเพื่อความสุขในอาชีพของเราเอง





ความคิดเห็นที่ 10
ยังไงผมยังสอนให้พนักงาน มีอุดมคติให้พนักงานทุกคนเข้าใจในเบื้องต้นว่า



" ลูกค้าคือพระเจ้า "



กฏ 2 ข้อ

1. ลูกค้าคือผู้ที่ถูกต้องเสมอ

2. หากลูกค้าผิดให้กลับไปดูข้อที่ 1







โรงแรมทุกเกรด จะมีทั้งลูกค้าดีและไม่ดี(หรืองี่เง่าตามที่พูดๆกัน)

แต่โรงแรมทุกเกรด จะมีตัวชี้วัดของผู้จัดการโรงแรมและหัวหน้าแผนกว่าเราจะมีวิธีป้องกันและแก้ไข "อาการงี่เง่า" ของแขกคนนั้นๆได้อย่างไร



ต้องมามองย้อนที่องค์กรเราเองว่า ระบบของเราได้มาตรฐานในระดับของโรงแรมนั้นๆหรือไม่ รวมทั้งศักยภาพของผู้บริหารหรือหัวหน้างานในการแก้ปัญหาในเรื่องนั้นๆได้อย่างมีประสิทธิภาพเพียงใด



เพราะมืออาชีพในการทำงานโรงแรม เมื่อใดที่เรารู้เขารู้เรา ทุกอย่างมิใช่เป็นปัญหา เพราะปัญหาที่ผ่านมาจะมีหลากหลายรูปแบบ แต่ผู้ที่แก้ปัญหาต้องมีทัศนคติที่พร้อมในเบื้องต้น แล้วขั้นตอนต่างๆในการแก้ก็จะง่ายในบัดดล



" ปัญหาคือสิ่งที่ฝึกให้เราแก้ และปัญหาฝึกให้เราโตในสายงาน "



ยิ้มไว้กับทุกปัญหา แล้วเราจะพบทางออกอย่างอัตโนมัติในทุกปัญหา เชื่อผมนะคร้าฟฟฟ



ความคิดเห็นที่ 9
น่าเห็นใจค่ะ และลูกค้าไมใช่พระเจ้าเสมอไป เจ้าของกิจการและผู้บังคับบัญชาน่าจะมีความเป็นคนมากกว่านี้นะเราว่า ถ้าลูกค้าใช้ให้เค้าไปกินขี้จะไปมั๊ย แล้วแลกกับเงินเดือนที่ได้

ความคิดเห็นที่ 8
อ้าว ก็คุณแจ้ง GSA แล้วนี่คะ GSA ก็ทราบเรื่องแล้ว ทุกอย่างเคลียค่ะ หลังจกานั้น ก็แล้วแต่ลูกค้าค่ะ ถือว่าคุณไม่ผิดแล้ว ในเมื่อลูกค้าปฏิเสธแล้ว ลูกค้าไม่ใช่พระเจ้าค่ะ ที่ทำงานดิฉัน ลูกค้าไม่ใช่พระเจ้าค่ะ ผิดว่าตามผิด ถูก ว่าตามถูกค่ะ แบบนี้ไม่ยุติธรรมนะคะ
ความคิดเห็นที่ 7
ขอยืนยันลูกค้า ไม่ใช่พระเจ้า ว่าตามเหตุผล
ความคิดเห็นที่ 6
ถูกผิดว่า ไปตามความจริง ฝ่ายบุคคล และหัวหน้าแผนก ต้องวิเคราะห์ ให้ละเอียด การให้ใบเตือน พนักงานจะรู้สึกเจ็บปวดมากหากว่าไม่ผิด และเวรกรรม จะย้อนกลับไปหาคุณ และครอบครัวคุณ
ความคิดเห็นที่ 5
ระดับเจ้าของกิจการ มักจะมองว่า ลูกค้าเป็นพระเจ้าครับ ยกเว้น เจ้าของกิจการนั้น จะมี ความเป็นธรรมกับลูกน้อง ก็อาจจะรับคำติ มา แล้ว มาทำความเข้าใจกับเรา



การทำงาน อาจจะต้องละเอียดขึ้น เช่น มีใบงาน ว่าคุณรับมาเวลาใด มาส่งถึงจุดหมายเวลาใด แล้ว ให้แขกเซ็นต์

ส่วนการรับกลับ ถ้ามีการเปลี่ยนแปลง ก็อาจจะต้องมี การยืนยันชัดเจน ไม่งั้น แค่คำพูด เอาไปอ้างอิงไม่ได้ครับ



ไม่งั้น จะมีกรณี อื่นๆ เช่น นัดมารับ 4 ทุ่ม แต่ แขกเพลินไปเลยเวลา จนคุณอาจจะ เสียเวลารอ ก็ต้องมีหลักฐาน เผื่อจะได้ค่าล่วงเวลา
ความคิดเห็นที่ 4
หากคุณยอมเซ็นใบเตือนไปแล้ว คุณไม่สามารถฟ้องร้องอะไรได้นะครับคุณโจ เพราะเท่ากับว่าคุณยอมรับความผิดนั้นแล้ว(หลักฐานทางกฎหมายชัดเจนคือลายมือของคุณ) แต่หากคุณยังไม่เซ็น แล้วทางโรงแรมหักเงินคุณไปคุณสามารถเอาหลักฐานการหักเงินไปฟ้องได้ครับ ผมเคยเป็นประธานคณะกรรมการสวัสดิการพนักงาน บางทีโรงแรมก้อหาข้ออ้างต่างๆนานา เพื่อให้ตัวเองพ้นผิด จริงๆแล้วหากคุณไม่ผิดจริง แล้วทางหัวหน้ายังจะให้ใบเตือนคุณอีก คุณสามารถทำเรื่องร้องทุกข์ได้ด้วย แต่นั่นต้องหมายความว่าคุณยังไม่เซ็นรับทราบความผิดนะครับ

ความคิดเห็นที่ 3
เท่าที่อ่านก็รู้สึกเห็นใจคุณjoนะคะ เคยทำงานเกี่ยวกับแขกในโรงแรม เข้าใจดีค่ะ เพราะยังไงลูกค้าก็คือพระเจ้า แต่กรณีคุณ ไม่ได้ทำผิดนี่คะ ทำไมถึงให้ใบwarningทันทีเลย ทั้งๆที่เหตุผลก็มีอยู่ แขกก็ปฎิเสธไปแล้ว แต่ยังไงลูกค้าก็คือพระเจ้า ยังไงลูกค้าก็ไม่ผิดอยู่ดี จริงๆทางโรงแรมออาจจะแค่ตักเตือนก่อนก็ได้ หากเป็นความผิดเราจริงค่อยออกใบตักเตือน เป็นดิฉันก็ไม่ยอม เพราะไม่ได้ผิด แขกงี่เง่าเอง เอาเข้าจริงก็ว่าแขกไม่ได้อีก เข้าใจค่ะ ณ จุดนี้ ยังไงก็เป็นกำลังใจให้ค่ะ
ความคิดเห็นที่ 2
ไม่ผิดค่ะ และลูกค้าไม่ใช่พระเจ้าด้วย ถ้าทุกคนคิดแบบนี้พวกลูกค้าประเภทนี้ก็จะงี่เง่าแบบนี้ตลอด พนักงานของเราเขาทำงานให้เราเห็นใจเขาบ้าง และอีกอย่างสงสัยเจอราคาแท็กซี่ที่ป่าตองเลยไม่อยากจ่ายก็เลยทำแบบนี้ชัวร์
ความคิดเห็นที่ 1
ขอขอบคุณทุกความเห็นครับ แต่ตอนนี้ผมมกำล้งทำเรื่องฟ้องศาลแรงงานอยู่ครับ คิดว่าผมควรจะทำไม่ มีผลอย่างไรแพ้ชนะจะมาบอกครับ
เนื้อหาที่เกี่ยวข้อง
ผู้สนับสนุน